专家预测，未来五年企业成功的关键是……

关键词：客户服务，VTM远程智能柜员机，南方电讯统一协作

近年来，随着物联网技术的逐渐普及，“服务”和“体验”逐渐成为各行各业重点关注提升的方向。有专家预测，未来五年内卓越的客户服务讲超越产品和价格，成为企业成功的关键。Shep Hyken在一篇《福布斯》杂志文章中引述称“价值和体验将继续超越价格”是2017年的趋势，国际分析公司Forrester的近期研究进一步称72%的企业都已将客户体验提升为首要任务。

那么如何帮助企业提高客户体验？如何服务企业组织，让多媒体通信技术融入他们各自领域，在行业中成为客户服务的“创新者”和“楷模”？南方电讯认为，全天候的自助服务，有可能是首先需要首先的应用。

高度互联的当今社会催生了一种急迫感，这种急迫感革新了消费者行为。客户需要并期望获得全天候服务，也希望其询问能快速得到回复，年轻一代尤其如此。年龄介于18至34岁之间的人由于不良的服务体验而放弃使用某个品牌的可能性更高。

以银行业为例，南方电讯在服务银行业用户的时候发现，当前传统银行网点普遍存在着营业服务时间与上班族冲突的尴尬情况：上班族下班以后，银行网点基本已经停止服务、周末基本也仅有1天提供服务，经常想办理柜面业务非常困难，而24小时自助柜员机也只能进行一些常规的存取业务。那么传统银行想要提升客户体验感，可以从全天候的自助服务着手，用技术应用、扩大服务时间和便捷性。智能银行诸多应用应运而生。通过类似“VTM远程智能柜员机”的创新应用，集成了互联网、音视频、远程监控、桌面共享、生物识别等互联网交互技术，通过对柜面业务的流程再造，创新了“自助+远程+现场”的全新服务模式。而这项创新应用，已不仅停留在概念层面，南方电讯已经在江南银行、华厦银行、鄂尔多斯银行等多各银行用户那里得到使用和验证，切实为传统银行的转型和扩容带来了非常显著的效果。南方电讯结合Polycom高清视频通讯技术，与呼叫调度中心、人机交互协作、远程智能控制、电子数据采集等高科技功能，为客户提供7*24小时自助可视互动服务，柜面业务替代率达95%，降低柜面网点业务压力。

从银行业延伸到其他行业，客户不想与企业客服人员耗费时间。他们希望能简单、便捷、轻松地解决问题。最新在线解决方案包括自助服务能力，客户能够使用该服务查找信息、提出问题、查询银行余额、支付物业账单、预订假期、购买必备款鞋履或在对其而言合适的时间给有故障的水壶退货，整个过程都无需与任何人沟通。

然而，当他们需要与坐席人员沟通时，需要通过有针对性的培训和辅导来确保坐席人员具备高超的能力水平并随时准备好应对复杂的询问，从而提供令人愉悦的远程视频这种“面对面”的服务。

同时，在其他集团型企业中，南方电讯统一协作解决方案扩大了企业级视频会议的应用范围，不仅仅承包了企业内部的远程沟通管理需求，还可应用于企业对企业、企业对客户的沟通和交流。这种B2B和B2C的方式，把企业作为一个整体的生态链来看，提高其沟通的效率，为企业盈利，使系统成为了企业增值的手段。http://www.putian-nst.com/jinrong/shenchouzhengquanjiaoyisuo_tongyixiezuoyichengweiqiyeyunyingjiangbenzengxiaodeyidayingyongsilu.html